想用新科技帶動零售業加值、升級?英媒:必須先讓機器人停止作秀

倫敦街頭上,一架無人機搖搖晃晃地載著壽司飛到桌邊,試圖替客人上菜,這樣的畫面令人看得膽顫心驚,然而幾乎任何擁有機器人的店家,都在讓它們做類似的事──炒作;《衛報》指出,店家們不該再浪費金錢與精力讓機器人作秀,而是應該朝真正有價值的方向──新零售邁進。

47▲英國店家曾用無人機替客人送餐。(圖/翻攝自 Mindfood)

《衛報》認為,店家們運用新科技應該只為兩件事:為自己,或是為顧客提昇服務,讓機器人作秀只會破壞人們對新科技改善客戶體驗的期待;亞馬遜曾證明,AI 與機器人技術可以提昇零售業的效能與服務,他們的倉儲機器人讓配送中心的效率提昇了 3 至 5 倍。

然而絕大部分的店家都還在試水溫,試圖讓機器人做一名服務生或店員的工作,雖然很新奇、很吸睛,卻沒有實際的應用價值,他們表現絕大部分都遠不如一般的人類店員;《衛報》表示,現代對店員的定義是來自對 AI 與機器人相當陌生的數十年前,這樣的行為只是在侷限技術發揮。

納入新技術該做的應該是找出它們最有價值的應用方式,然後試著實現它,而非讓他們模仿現有的手段,變成一種劣化的存在;讓機器人代替店員工作,除了一開始會吸引覺得稀奇的顧客外,久了便沒有人會想要機器人提供服務,就像中國的機器人餐廳,熱潮退去後客人不再光顧,最後倒的倒、關的關。

48▲新鮮期過後,顧客並不會再使用效率不佳的機器人。(圖/翻攝自 Quartz)

簡單來講,應該要讓新技術「升級」我們的方法,而非代替他;那麼,機器人到底該如何在零售業中展現他真正的價值?《衛報》表示,最有可能的面向是為顧客提供自動化的消費體驗,允許店家為每一位猶豫中的顧客進行個別服務與行銷。

舉例來說,在顧客踏進商店時,立即向他們提供合適的產品,如果對方是老顧客,還能為他秀出專屬的折扣價格;美國量販店業者沃爾瑪,近期申請的專利,就要讓機器人運用臉部辨識技術,分辨結帳隊伍中「不爽」的顧客,在客訴前及早解決顧客消費上遭遇的問題,這也是機器人可能的運用範疇。

49▲沃爾瑪最近申請了一項專利,要用臉部辨識技術找出對消費不滿意的顧客。(圖/翻攝自 Business Insider)

最後,能在零售業中存活下來的新科技,只有那些能真正為消費者牟利的技術;若是店家想運用新科技讓自己走向「新零售」,必須學會拒絕既定的框架與擁抱更多消費者數據,少利用高科技作秀,為消費者創造真正有實用價值的創新。

▶▶文章來源:智慧機器人網

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