J.D. Power滿意度調查 納智捷、Lexus奪冠

J.D. Power今天發表最新2018年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查,非豪華品牌由Luxgen 以總分814分排名第一,Nissan 和Mazda居第二名、第三名;而在豪華品牌中,Lexus以總分826排名第一,Mercedes-Benz與BMW 則分別位居第二名與第三名。

調查指出,雖然透過數位平台 (車廠網站或app) 預約汽車保修服務的非豪華車品牌車主的比例只有31%,但其滿意度高於59%直接電話接洽經銷商的車主,這兩個族群的整體滿意度分別為818及791分 (滿分為1,000分)。

此次調查發現,受訪者表示不在數位平台預約保修的前三大原因是:比較喜歡與服務人員直接互動 (31%)、不清楚經銷商有線上預約服務 (29%)、想要立刻取得保修服務 (26%)。由於近半數顧客 (44%) 表示未來會在數位平台預約保修,經銷商應致力於提升數位能力,以提供優質的維修服務體驗。

J.D. Power區域總監Kaustav Roy表示指出:「因應數位化的趨勢,汽車業者有必要持續推動服務平台的現代化,才能強化顧客的整體體驗。此外,在努力與顧客維持緊密關係之際,經銷商還需將顧客導向新的、更靈活的數位平台。」

J.D. Power分析,快速保養服務有助於提高滿意度,55%的顧客表示經銷商提供了快速保養服務,其中,75%的車主在最近一次返廠保養時選擇使用快速保養服務。得到快速保養服務的顧客滿意度高於未使用快速保養服務的人。

此外,定期保養占汽車保修需求的最大宗,大部分的顧客 (87%) 最近一次回廠時只進行了定期保養,11%的顧客在最近一次回廠時做了定期保養與維修或單獨維修。以平均花費而言,兩者的差別不大。定期保養的平均費用為台幣5,234元,定保維修或單獨維修的平均費用則是台幣6,072元。

中時 黃琮淵

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