民航局要求廉航訂定改善措施 保障民眾訂票權益與減少爭議


日前名DJ圓圓控訴廉航班機取消卻沒收到通知,電話也打不通,導致出國拍MV行程受到延誤。民航局近日邀請多家廉航協商,希望訂立多項配套措施,以保障消費者權益。

民眾搭乘廉航將更受保障!許多民眾撿便宜購買廉航機票出國,但時常碰到班機臨時取消卻沒有任何配套措施,導致精心計畫的旅行可能因此泡湯。民航局今(8)日表示,在與多家廉航協商後,訂立了多項改善措施,例如航班如有異動,應提前通知已訂位的旅客,並確認以簡訊或電子郵件發送,同時應建立改票、簽轉行班及退款等方案提供給受影響的乘客。民眾也可撥打免付費電話0800-211-798向民航局申訴。

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為解決民眾訂購廉航機票的許多爭議,民航局召集廉航公司,希望能制定多項改善措施。(圖/翻攝自香草航空網站

民航局指出,近年來廉價航空陸續來臺營運,由於其機票銷售模式及使用限制與一般傳統航空公司有所不同,消費者容易採以往搭乘傳統航空公司的經驗比較,而產生相關消費爭議;目前廉價航空消費爭議類型以退、改票及訂票系統異常造成重複扣款之問題居多,為有效減少消費爭議,民航局於104年12月3日邀集廉價航空協商,並提出精進改善措施如下:
一、 航班時間異動或取消時應儘早通知旅客:
各航空公司如有航班時間異動或取消情形,應儘速通知已訂位旅客,並應確認通知訊息(如簡訊或電子郵件等)已正常發送。

二、 航班停飛時應同步訂定退改票之配套措施:
(一) 航空公司決定航班停飛時應同步訂定配套措施(如改票、簽轉航班及退款等方案),並主動公告及通知受影響旅客。
(二) 依國際機票交易重要須知範本規定,退票作業不得超過3個月(包括航空公司及旅行社作業時間),但如有事實認有必要原因者得予延長,延長期間最長不得超過3個月(合計最長不得超過6個月);航空公司應向旅客詳細說明退票作業時間並儘速完成退票處理。

三、 網路異常之預防與因應:
(一) 優惠機票促銷活動期間,因上網訂票旅客暴增,網路流量超出系統容量,容易發生消費者無法連結網路訂票系統或購票時扣款異常等狀況,為避免產生前述消費爭議,應預就可能暴增之流量進行系統壓力測試,以評估是否須加大網路頻寬。
(二) 針對網路異常重複扣款等情況,應研議相關應變處理機制(如預防性檢核及退款方式等),並於獲悉有情況時主動公布處理方式及協助旅客處理,處理時間亦應儘量縮短。

四、 重要運輸條款資訊應充分揭露:
為避免旅客因不瞭解機票相關規定而產生消費糾紛,請各航空公司於旅客在訂票網頁(或其他售票管道)執行訂票步驟時,加強機票使用限制及重要運輸條款資訊之揭露,俾利旅客知悉,減少相關糾紛。

五、 適時增加客服人員處理特殊消費爭議:
如因機票促銷期間網路當機或航班停飛等特殊情況衍生大量消費爭議事件時,航空公司應增加客服人員以協助旅客處理爭議問題,如無法立即增派人力之情況,亦應透過其他配套措施(如:透過網頁或電話留言先請旅客留下聯絡方式後再由航空公司主動聯繫旅客、延長服務時間或透過總公司客服資源支援等方式),受理旅客諮詢與提供協助。

六、 突發事件退、改票限制宜彈性放寬:
如飛航之航點發生疫情(如:MERS)或恐怖攻擊等有客觀風險之突發事件,導致目的地之旅遊條件與旅客原先訂位時有所差異,而可能影響旅客搭機或旅遊意願時,請航空公司適度考量旅客降低旅遊風險之需求,彈性放寬退、改票限制。

民航局也再次提醒旅客,廉價航空所販售的優惠機票在退票、改票,使用效期及託運行李重量等,都比一般傳統航空的機票使用限制更為嚴格,消費者購買前務必詳閱機票使用規定,如果能事先充分瞭解,一旦行程有所變動,即可能增加非預期之額外費用,從而衍生消費爭議。

民航局已要求廉價航空提供中文網頁、中文客服人員及在相關售票管道充分揭露有相關資訊外,亦提醒民眾對於不清楚的地方宜向航空公司或旅行社再做確認,如遇有消費爭議,除可向各地方政府消保官申訴外,亦可洽民航局申訴管道(免付費電話0800-211-798及電子信箱gencaa@mail.caa.gov.tw)由專人協助處理。

※延伸影音:

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