強拉下機醜聞後 聯航服務變了

聯合航空((United Airlines))在經歷強拉亞裔醫生下機醜聞後,正力圖扭轉形象,服務態度出現180度大轉彎。近日有搭乘聯航的旅客普遍發現到,機上服務明顯變好了,對乘客殷勤的程度,正在向亞洲的航空公司看齊。

經常搭乘聯航班機的旅客古女士,在亞裔醫生被強拉下機的事件爆發後,分別於本月搭乘了美國西岸來回直飛巴黎以及西岸來回直飛台北的航班。她向中時電子報表示,在這兩次的旅程中均發現,聯航機組人員的服務品質明顯改善,除了態度變得親和,對於旅客提出的需求也盡可能地滿足,顯然在亞裔醫生遭強拉下機的醜聞曝光後,公司企圖扭轉形象。

舉例來說,古女士身旁一位乘客上機後不停地索取啤酒飲用,這要是在過去,聯航機組人員不會那麼大方的予取予求,但這次不但讓乘客「喝到飽」,還耐心地介紹機上所有的啤酒種類,讓乘客一一挑選品嚐。而古女士還發現到,在她搭乘的舊金山飛巴黎航班上,有乘客用餐結束後,還向空服員要求再來一份餐點和飲料,空服員也二話不說,立即送上,這也與過去姿態高高在上的服務態度明顯不同。

而在一架台北飛舊金山的航班上,旅客陳太太也向中時電子報表示,由於機上的音響系統出現問題,機長不但為此帶來的不便致歉,更詳細解說將重啟影音設備,告訴乘客需要7分鐘的時間才能再度觀賞到機上電影,親切的態度讓機上旅客印象深刻。

陳太太還發現到,機上一名經濟艙乘客因為坐在安全出口處最靠窗的位子,前面的空間太小導致腳無法伸直,而向空姐提出換座位的要求,空姐在飛機機艙門關閉後,主動協調了一個加大經濟艙(Economy Plus)的位子給該名旅客乘坐。

過去聯航給人的印象,總是感覺具有老大心態,對於乘客並沒有「以客為尊」的服務熱忱。陳女士就親眼見過有乘客在機上請求一位人高馬大的聯航空姐協助她放置行李到座位上方的置物櫃,該空姐不但拒絕,還沒好氣地告訴她:「如果你放不上去,我也一樣放不上去,我沒辦法幫到你。」最後還是一位男性乘客紳士的主動幫忙,才解除了這尷尬的氣氛。

也有華裔的黃姓乘客表示,過去曾經因為機位超賣問題而獲聯航提供金錢賠償,不過弔詭的是,聯航提供的並非現金補償,而是給予折價券使用,而且還是好幾張每張面值50元的折價券,並規定一次只能使用一張,同時只有本人能使用,無法轉讓,超級沒有誠意。

面對公司形象因這起醜聞受到嚴重打擊,美國聯合航空執行長奧斯卡•穆尼奧斯(Oscar Munoz)在美國時間4月27日發布一封標題為「行動比說話更有用」的電子郵件給聯航會員,表示公司要確保的不僅僅是安全的將乘客送達目的地,更要用最高等級的服務以及最深的尊敬和尊嚴來對待乘客。

他在電郵中坦承4月初強拉乘客下機事件已經打破了乘客對聯航的信任,「我們說再多的抱歉都不夠,但使我們也知道,有意義的行動比說再多都管用。」

奧斯卡•穆尼奧斯(Oscar Munoz)也在電子郵件中解釋稱,「事件之所以發生,是因為我們的企業政策被置於我們共享的價值之上,而我們的既定程序也阻擋了員工做出他們認為對的決定。」

他並承諾作為執行長將以此為契機,從這個經驗中學習到教訓,並且加倍努力,以客為優先。

穆尼奧斯重申,聯航已經將自願放棄座位的補償提高至1萬美元,並且將遺失行李的政策改為不問理由的1,500美元賠償,同時還會推出新的手機app,讓員工可以提供現場友善姿態,以里程數、旅行扣抵或是其他的優惠來解決問題。

大批旅客在事件後已對搭乘聯航產生疑慮,甚至在社交媒體上也廣為流傳拒搭聯航或退聯航信用卡行動,也有願意繼續搭乘聯航的乘客說,希望這些改善服務的措施是長期性的,而非在事件鋒頭上做做樣子。

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