精準傳達訊息 有助改善溝通效果

無論你是否曾聽過相反的意見,奇普.威爾遜(Chip Wilson)不是個笨蛋。事實上,這位露露檸檬運動服飾(Lululemon Athletica)的創辦人暨前任執行長兼董事長,是個成就斐然的企業家、樂善好施的慈善家、創意十足的改革者,以及白手起家的億萬富豪。笨蛋跟這些事蹟完全掛不上鉤。

但是,在2013年彭博電視(Bloomberg TV)對他和妻子香儂(Shannon),也是露露檸檬運動服飾最早的運動服設計師,所做的訪問中,他並沒有拿出他的最佳表現。

當他被詢問到有關於顧客投訴該公司最新推出的高價位瑜伽褲易起毛球時,他防衛性地回應,「有些女性的身材就真的不適合」瑜伽褲,而問題「其實出在大腿造成的磨擦,以及那部分布料要承受的磨擦力有多大。」講直接一點就是:如果你的象腿磨損了你昂貴的露露檸檬瑜伽褲,那是你的問題。也許我的褲子並不適合你。

象腿不適合穿瑜珈褲

正如伊麗莎白.哈里斯(Elizabeth Harris)之後在《紐約時報》(New York Times)的報導,她以幸災樂禍而輕描淡寫的筆調指出,「或許上電視暗示擁有象腿的女性並非理想顧客(或至少就瑜伽褲而言),再也不會被認為是運動服飾公司高階主管的明智之舉了。」

威爾遜的評論的確唐突無禮、令人反感。但他的本意就是如此嗎?他是否曾想過他的發言會令人不快?後來,在他卸任露露檸檬董事長前發布的一支道歉影片(聲明對象似乎是針對露露檸檬的員工,而非他之前質疑的象腿顧客),威爾遜表示,他「對自己行為造成的反彈非常難過」,並且他會「承擔責任」。這種司空見慣的災後公關說法,每個人都能說幾句,但沒有人真的會把它當一回事。他完全沒有真正意識到,他的發言究竟有何不妥、或他自己根本不應該說那些話。

億萬富翁發言像笨蛋

我知道我接下來要提出的看法有點冒險,但我認為威爾遜並非有意運用那些選擇不當的字眼,去羞辱或疏遠他的忠實顧客群(或者大大地激怒妻子)。這種反意的假設實在是說不通。因此,如果這並非他的本意,而且,如果他不是笨蛋(請記得,他可是白手起家的億萬富豪和響噹噹的知名人物),那麼,這中間到底發生了什麼事?

約莫1年前,我正為下一本書絞盡腦汁,而且坦白講,我一直都沒找到合適的題材。我仍然被我專業領域裡持續出現的各種新發現與理論所吸引。所以,問題並不在於無法找到有趣的書寫題材;而是在於,光是有趣並不足夠。我的讀者們期待被啟發,以及獲得更多實用而有效的策略,因而運用在他們的職場與個人生活中。他們想要實用的知識,這完全合乎情理。但我當時想到的點子,似乎沒有一個特別有用或令人信服。

於是,我做了一件過去從來沒做過的事……,問我丈夫。你知道,我的丈夫是一個非常傑出的高階主管,他從來沒讀過有關管理、創新、激勵、影響,或者任何跟我同領域作家會寫的那類主題的書。他甚至沒讀過我寫的書。這就是為什麼我認為,如果我可以找到一個主題,連他都有興趣捧讀,或許我就真的挖到寶了。

老公點撥出寫書靈感

「如果你想要選一本像是我會寫的書,主題會是有關什麼?你想知道什麼?」我問他。他沉思片刻後回答,「我想,有一個問題我一直無法找到好答案,這個問題一直不斷重複發生,就是:別人眼中的我是什麼樣子?我的感覺是,有時候大家會覺得我吹毛求疵、冷漠無情,或者漫不經心,但這都不是我的本意。但我不知道如何改善,因為我不瞭解他們看見的是什麼。若有一本關於這方面的書,一本以理論為基礎,不胡說八道的書,我會去讀。」

我從沙發上跳起來,親吻他,然後飛奔到辦公室,開始打字。在聽他講話過程中,我愈來愈明白,這是每一個人的問題。缺乏將自己的想法及意圖前後一致,且準確無誤地傳達給他人的能力,不管是個人、團隊或組織,都沒有人可以成功。溝通是不可或缺的,但一大諷刺是,大家卻出乎意料地難以瞭解他們真正溝通了什麼。

讓人留住對你的印象

當大家問我這本書是否在探討「塑造良好印象」,我告訴他們,不,它不是。因為對我來說,它是在探討更重要、更真實的東西:是關於讓別人留下你想要建立的印象。在這個人際關係掌管一切、沒有人獨力完成任何事的世界,還有比這更重要的事嗎?

令人不安的是,大多數人並未讓別人留下自己想建立的印象。我們不能真正客觀地看待自己,其他人也沒辦法。人類有種強烈傾向,會扭曲他人的回應,迎合自己的觀點。理智上,你我都知道,但事情發生時卻鮮少察覺。這在你的個人及職場生活中可能導致大麻煩。由於這些認知上的錯誤,人們可能不信任你、不喜歡你,或甚至不注意你。如果你曾感到被人看輕或誤解,如果你曾在無意中得罪某人而因此被嚴厲斥責,如果,當錯誤和傷害的假定落在你身上,你曾想要大聲呼喊「這不公平」,我在這裡要告訴你,你是對的。我們看待彼此的方式根本不公平。你很快會發現,事實上,認知他人的大部分過程,甚至是非理性的。它是存有偏見、以偏概全,以及固執己見的。它也多半是(但並非全然是)不自覺的(automatic)。

認知出錯恐導致誤解

我們對於別人如何看待自己的直覺,可能出乎意料不正確。社會心理學家對於大家事實上如何看待彼此,已經研究了近一世紀。研究共同指出,毫無疑問的,認知者易於出錯。然而,這些錯誤是可預料的(predictable),因為,認知取決於我們可以辨識和預期的規則及偏誤。

我盼望你讀完書後,許多過去的誤解開始有了答案。最好你能夠更有效溝通,重新開始並且強化人際關係,讓別人認識真實的你,最重要的,留下你想要的印象。

記者龔俊榮/文摘

相關文章

分享