星巴克員工都不太熱情? 真相令人省思

如果有常喝星巴克,不曉得有沒有發現,星巴克員工服務不慍不火,不會過度熱情,也不會讓你感到冷漠,在知道原因之前,有4個問題,而這背後答案値得令人好好省思。

有網友觀察星巴克日常營運模式,整理出4個問題以及原因。

1.為什麼星巴克的排隊模式和其他店家不同,顧客被要求橫向排隊,而非直向?橫向排隊好處是看得到工作台,降低等待咖啡的焦慮感,這種情景生活中很常遇到,譬如直向排隊會忍不住探頭看前方、塞車時會探出頭試圖看前面等,如果可以觀察事情,會獲得控制感降低焦慮。

工作台看得一清二楚(圖片取自/達志影像)
工作台看得一清二楚(圖片取自/達志影像)

2.為什麼陳列櫃總擺放高級礦泉水,幾乎沒人會買,卻還天天擺著?其實礦泉水只是陪襯,一瓶要價8、90塊的水,再加一點錢就可以買咖啡,這樣咖啡還算貴嗎?根據《經濟學人》雜誌案例,某家雜誌想推網路版,於是做了2個方案,一是購買網路版56美元,二是網路加紙質版125美元,結果當然是56美元版本賣較好,所以專家想出另一招,網路版56美元;紙質版125美元;網路加紙質版125美元,想當然2只是陪襯,選第3方案的人就變多了。

3.為何什麼都不買,坐在星巴克裡,工作人員也不會趕你?這裡有個真實體驗例子,一群人坐在星巴克聊天,沒想要點飲料,一名員工過來擦拭桌子,以為要趕人走,結果員工笑著說沒關係你們坐,反而這群人感到不好意思,就點了咖啡。不管是任何身分的人坐在裡面,都不會被趕走,一名女員工表示「這是公司規定,只要在店裡坐的人,都是顧客」,這就是重視潛在消費者。

許多人喜歡在星巴克休息(圖片取自/達志影像)
許多人喜歡在星巴克休息(圖片取自/達志影像)

4.為什麼星巴克的工作人員沒那麼熱情?星巴克稱員工為咖啡師,他們不慍不火的態度,就是和顧客平起平坐,不會因為是顧客就刻意討好,掌握的恰如其分,有些企業崇尚「狼性文化」,期望員工對待紀律的統一性像狼,又希望員工對待公司的忠誠度像狗;期望員工對待競爭的進取心像狼,又希望員工對待客戶的迎合度像狗,這種沒有回歸「人性」的管理,吃虧終究是企業自己,因為這年代更需要的是「人性文化」。

文章來源:北大縱橫
(中時電子報)

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