《專訪》星野集團開發特有魅力,盼拓台中國際旅客版圖

日本百年旅宿品牌星野集團旗下「虹夕諾雅 谷關」6月底開業以來營運表現超乎預期。不過,總經理田川直樹接受專訪時坦言,目前進步空間還很大,將把範圍從谷關擴大到台中,尋找開發特有的魅力及習俗,希望吸引來台旅遊的國際旅客前來台中旅遊。

事實上,「虹夕諾雅 谷關」除轉調在「虹夕諾雅 竹富島」立下戰功的田川直樹擔任總經理外,並請來「虹夕諾雅 輕井澤」料理長藤井俊輔擔任主廚,「虹夕諾雅 京都」公關宮本早映子亦來台協助。從集結各據點重兵來看,可見星野集團對「虹夕諾雅 谷關」的重視。

問:目前有多少位員工?認為台籍員工具備什麼優缺點?

答:目前員工70~80位,主因還沒有提供太多客房服務及魅力體驗活動,若陸續推出相關服務就需要更多員工,預計需達100~120位,目前仍有一段距離。因此,與其他開業較久的品牌據點相比,「虹夕諾雅 谷關」能提供的其他服務相對較少。

與日籍員工相比,台籍員工相對較熱情、想幫助別人的意願較高,對於眼前發生的緊急事件,台籍員工面對狀況反應也較快、較擅長。但相對的,若以未來計畫去進行推算的事前準備工作,則以日籍員工較為擅長。

同時,與日籍員工相比,台籍員工的階級意識比較明顯,相較於旅客,會比較聽命或重視上級的臉色和指示。但星野集團的文化是相反的,會希望現場服務員工都有自己的想法,並自己思考如何解決問題。

問:對於「虹夕諾雅 谷關」未來營運的目標?

答:目前許多前來「虹夕諾雅 谷關」住宿的旅客,是因為想來「虹夕諾雅」而來到谷關。希望未來旅客是希望來到谷關、而這裡剛好有「虹夕諾雅」而選擇住宿,如此就代表星野在台灣的事業經營是成功的。

日本客人喜歡在日本國內旅遊,無論到北海道、沖繩,都有各自想去的地區。台灣雖然有很多好玩的地方,但台灣人還是習慣往海外旅遊,可能是希望接受高品質的服務、嘗試沒有體驗的事情。

目前多數國外旅客來到台灣,主要會集中在台北旅遊,較不會往台中、高雄旅遊。雖然在谷關要開發魅力比較困難,但台灣也有自己的好、還是會努力嘗試,希望將範圍從谷關擴大到台中,尋找台中特有的魅力及習俗,吸引客人前來台中旅遊。

問:為何覺得在谷關開發魅力比較困難?與先前任職的「虹夕諾雅 竹富島」相比,認為有何不同處?

答:日本許多地方都有特有文化,主因多有「保留自有特色」的意識,會不計利益去努力維持當地文化。相形之下,台灣可能較聚焦開發,對保留自有特色及習俗的意識較薄弱,導致較欠缺自有特色、未完整保留、或有被過度商業化包裝等情況。

星野集團當初到竹富島開設度假村,當地居民當初相當反對。我對此常去跟島民溝通、傳達星野「虹夕諾雅」的理念,達成共識後才開始營運,因此,等到真正開幕時,竹富島居民的心態已經是希望協助飯店開業。

竹富島居民以「希望客人能感受到什麼」為出發點,去推廣島上的一些魅力體驗活動,這點跟谷關非常不同。谷關雖然有很多溫泉飯店,每年都有舉辦溫泉博覽會,但對於共同協力發展、保護在地文化較欠缺共識,意念比較沒那麼強大。

問:迄今最常接獲的住客反應和意見是什麼?

答:之前未住宿過「虹夕諾雅」品牌的客人會覺得很滿足,但有住過其他「虹夕諾雅」據點的客人,會覺得還有更多的進步空間,主因便在於目前提供的客房服務及魅力體驗活動等仍相對較少,這是後續將持續發想加強的部分。

台灣及日本旅客想要提供的服務也不同,日本旅客較喜歡去體驗和感受,台灣旅客則喜歡被提供服務。這跟過去的日本旅客很像,認為付費就要得到自己想要的服務。我們認為有必要引導旅客成長,以什麼樣的表達方式來獲得相對應的服務。

時報資訊 記者林資傑/台中報導

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