每個迪士尼新人學到的第一件事 「我們付你薪水,是請你來微笑的。」

每個迪士尼新人學到的第一件事 「我們付你薪水,是請你來微笑的。」(示意圖/達志影像shutterstock提供)

★亞馬遜總裁貝佐斯、阿里巴巴前董事局主席馬雲推薦書單

★《富比世》雜誌、《哈佛商業評論》評選為20世紀最具影響力管理書籍

無論領導人多麼有領導魅力,或者產品多麼具前瞻性,

唯有高瞻遠矚公司能通過時代考驗,持續欣欣向榮,

而其關鍵祕訣在於兼顧延續和改變!

本書破解12迷思,找出恆久不變的準則。

為什麼有些企業能夠恆久卓越、屹立不搖,而大部分的企業卻可能閃耀一時,從此歸於平凡?

【精彩書摘】

迪士尼非常注重嚴密篩選領時薪的員工,並且讓他們融入迪士尼樂園的文化。應徵者至少需要通過由不同考官主持的兩次篩選,即使是負責掃地的清潔工都不例外(一九六○年代,迪士尼曾要求所有應徵者都要先做性格測驗)。迪士尼還對員工儀容訂下嚴格規範,不希望男性員工蓄鬍或女性員工戴耳環、化濃妝(一九九一年,迪士尼樂園的員工為了抗議儀容規定而罷工,結果迪士尼開除了領導罷工的員工,而儀容規定則原封不動)。甚至早在一九六○年代,迪士尼樂園已經開始在雇用新人時,嚴格地以新人能否與迪士尼的理念緊密契合為篩選標準。席科在一九六七年的著作《迪士尼》中形容迪士尼樂園的員工:

(他們的)外表都頗為一致。女生通常都金髮碧眼,謙虛親切,好像那種隨時準備當年輕媽媽、在郊區舒服過活的加州運動服裝廣告模特兒,活生生來到面前。男生……則全都像酷愛戶外運動的那種典型美國陽光男孩,是媽媽老愛叫你仿效的對象。

所有的迪士尼新人都受過多天的訓練,很快學會新的語言:

員工就是「演員」。

顧客則是「賓客」。

人潮是「觀眾」。

每一次換班都是一場新的「表演」。

工作是你的「角色」。

工作說明則是「劇本」。

制服是「戲服」。

人事部門負責「徵選演員、分配角色」。

值班時是「上場表演」。

下班則是「在後台」。

這種特殊語言更強化了迪士尼透過新人訓練所塑造的心智模式。在新人訓練中,訓練有素的「講師」會依照精心設計的劇本,以問答方式引導新演員演練迪士尼的特色、歷史和神話,增強他們對迪士尼理念的認識:

講師:我們究竟從事哪種行業?大家都知道麥當勞賣的是漢堡,那迪士尼做什麼?

新人:迪士尼製造歡樂。

講師:完全正確!迪士尼製造歡樂。無論訪客是誰、說什麼語言、做什麼工作、從哪裡來、膚色是什麼,我們都把歡樂帶給他們……你們不是受雇來工作,而是要在迪士尼秀中扮演一個角色。

新人訓練的場地是特別設計的訓練教室,牆上張貼著創辦人華特.迪士尼和他最著名的卡通人物(例如米老鼠、白雪公主和七個小矮人)的照片。套用湯姆畢德士集團(Tom Peters Group)所攝製的錄影帶中的描述,他們的目的是「創造出華特本人也在現場、歡迎新人加入他的個人王國的幻象。目標是讓新進員工覺得自己好像是樂園創辦人的合作夥伴」。員工在迪士尼大學的教科書中讀到各種告誡,例如:「我們在迪士尼樂園或許會覺得疲倦,但永遠不會厭倦,即使那天諸事不順,我們仍然要表現出很快樂的樣子。你必須露出坦誠的微笑,是發自內心的微笑……如果其他方法都無法奏效,那麼請牢記,我們付你薪水,是請你來微笑的。」

上完課後,他們會讓一位資深同事搭配一位新演員,進一步協助新人融入環境和熟悉工作細節。在整個訓練過程中,迪士尼都會堅持嚴格的行為規範,要求演員立刻改掉不符合角色個性的怪癖。根據《訓練》(Training)雜誌的觀察:「對迪士尼的新人而言,根本沒有未經安排的自由時間這回事。他們參加迪士尼新人訓練的頭幾天都忙著試『戲服』(制服)、排練『劇本』(訓練),以及接觸同事所扮演的其他『角色』。所有的一切都經過精心設計,是為迪士尼樂園的賓客所推出的大秀。」

在迪士尼樂園中,最能明顯看出迪士尼是多麼瘋狂地保存自我形象和核心理念,但走出迪士尼樂園也一樣。迪士尼公司的每一位員工都必須參加一次「迪士尼傳統」訓練課程。有一位史丹佛大學的MBA曾利用暑假在迪士尼公司從事財務分析、策略規畫和類似的工作,他描述:

我第一天踏入迪士尼公司,就注意到華特願景的神奇魔力……在迪士尼大學,透過錄影帶和「魔幻金粉」,華特和觀眾分享了他的夢想和迪士尼世界的神奇魔力。迪士尼的新演員透過迪士尼珍藏的歷史檔案了解迪士尼的歷史。新人訓練結束後,我在米奇大道和都比路的轉角停下腳步時,對迪士尼的神奇魔力、豐富情感和歷史都很有感覺。我相信華特的夢想,而且和組織中其他成員擁有共同的信念。

任何員工如果膽敢嘲諷或批評迪士尼「有益身心」的理想,很難在迪士尼待下去。公司出版品不斷強調迪士尼是「非常特別」、「與眾不同」、「獨一無二」、「神奇」的。甚至連給股東的公司年報中,都充斥著「夢想」、「好玩」、「刺激」、「歡樂」、「想像」及「神奇魔力是迪士尼的根本特質」等形容詞。

迪士尼不讓外人得知內部運作狀況,因此更營造出一種神祕感和菁英意識——只有深入「核心」,才有辦法揭開迪士尼的神祕面紗,一窺「神奇魔力」究竟如何施展。例如,除了扮演特定角色的員工(他們必須發誓保密),其他人都無法觀察迪士尼如何進行角色扮演的訓練。採訪迪士尼的作者在探討迪士尼王國的奧祕時,往往會碰到守門人嚴格把關。一位作者寫道:「迪士尼是一家出奇封閉的公司。我報導美國企業這麼多年來,從來沒看過別的公司有這麼強烈、近乎偏執的嚴密控制。」

迪士尼嚴格篩選員工,又密集灌輸他們迪士尼的理念,堅持隱祕和控制,精心打造迪士尼的神話和形象,將迪士尼刻劃為對全世界兒童都非常特殊而重要的生活體驗,以上種種都營造出如教派般的狂熱崇拜,甚至連迪士尼的顧客都受到影響。有一次,一位忠誠的迪士尼顧客在商店中看到迪士尼卡通玩偶有點褪色,他怒氣沖沖地說:「如果華特叔叔看到,一定會覺得很丟臉。」

的確,在檢視迪士尼的資料時,很難把它當成一家公司,而不是社會運動或宗教運動。法勒(Joe Fowler)在《魔幻王國的王子》(Prince of the Magic Kingdom)中寫道:

本書並非公司歷史,而是人類為理念、價值和希望而辛苦奮鬥的過程,是無數男女願意為之奉獻自我的想法和價值。這些價值有時看似微不足道,以至於有些人嗤之以鼻,視為愚蠢,但又含義深刻,令其他人願意投入心力學習研究,並終身奉獻於實現這些價值。當別人背棄這些價值時,他們會感到憤怒痛苦,在捍衛這些價值時,則深受鼓舞啟發,變得創意十足。這是為什麼「迪士尼」這個名字會如此動人,在這件事情上沒有人立場模糊……華特.迪士尼不是天才,就是說大話的騙子;不是偽君子,就是典範;不是賣藥的江湖郎中,就是深受無數世代孩童喜愛的父親形象。

事實上,要探究迪士尼教派般的文化,就必須追溯到迪士尼創辦人華特.迪士尼的思想,他把自己和員工的關係看成父子。他期待迪士尼員工全力以赴,要求員工絕對忠於公司和公司的價值。全心奉獻、忠心耿耿的迪士尼人如果犯了無心之過,都會有第二次(通常還有第三次、第四次、第五次)機會。但如果員工違反了公司的神聖理念或表現不忠……那可就犯下滔天大罪,迪士尼可能會絲毫不留情面,立刻將他革職。根據伊里特(Marc Eliot)寫的《華特.迪士尼》(Walt Disney):「偶爾有人在華特面前說溜嘴,吐出三字經,結果一定立刻被開除,無論革職的決定會在工作上造成多大的不便都一樣。」迪士尼的動畫師曾在一九四一年發起罷工,當時華特深覺遭到員工背叛,他不是把工會當成一股經濟力量,而是認為工會侵犯了他悉心掌控、由忠心的迪士尼人所組成的「大家庭」。

華特.迪士尼非常重視秩序和控制,因此採取許多具體做法來維護迪士尼的根本精神,包括員工儀容規定、人才招募和訓練流程、鉅細靡遺地關注樂園的外觀設計、關心資訊隱祕的問題,以及為了保存迪士尼每個角色的完整性和神聖地位而制定的嚴格規定。這一切都源自於華特希望迪士尼人完全奉行核心理念,不可逾越。他曾如此描述迪士尼流程的起源:

第一年我把停車場租出去,引進一般保全人員之類的。但是我很快就明白我犯了錯。我不可能在引進外援的同時,還希望傳達迪士尼熱情好客的精神。所以,現在我們自己招募和訓練所有的員工。例如,我告訴保全人員,絕對不要自以為是警察,他們的職責是幫助別人……一旦你開始實施這樣的政策,它就會自行繁衍出茂密枝葉。

的確如此。儘管迪士尼公司在華特過世後,曾經沒落了一段時間,但從來不曾喪失核心理念,有很大部分要歸功於華特過世前為迪士尼制定的具體流程。當艾斯納和新團隊在一九八四年接手後,迪士尼多年來悉心保存的核心價值,就成為迪士尼在一九九○年代東山再起的基石。

(本文摘自《基業長青:高瞻遠矚企業的永續之道》/遠流出版)

【作者簡介】

詹姆.柯林斯(Jim Collins)

柯林斯從1988年起任教於史丹佛大學企管研究所多年,並於1992年榮獲史丹佛傑出教授師鐸獎。1995年在美國科羅拉多州的博德市(Boulder)設立了自己的企管研究實驗室。

多年來,他曾經擔任默克藥廠、星巴克、嬌生、時代集團等數百家企業的顧問,也是許多非營利組織諮詢的對象,包括約翰霍普金斯醫學院、彼得杜拉克基金會、美國前副總統高爾的政府改造會議等,都曾向他請益。

柯林斯在當代企管大師中,素以研究嚴謹而著稱,《經濟學人》、《財星》、《哈佛商業評論》、美國《商業周刊》等著名財經雜誌,都曾深入報導他的研究及理論。2011年,《哈佛商業評論》選出全球50位最具影響力的管理思想家,柯林斯排名第四,被譽為是全球最具影響力的管理思想家之一,影響了英特爾、蘋果電腦、微軟、亞馬遜、星巴克、嬌生等許多知名企業。

著作包括《基業長青》、《從A到A+》、《從A到A+的社會》、《為什麼A+巨人也會倒下》、《十倍勝,絕不單靠運氣》等暢銷巨著,深受學界、企業界、非營利組織等各界領導人推崇。其中《從A到A+》成為最暢銷的商業書籍,柯林斯堪稱是「全世界最被廣泛閱讀的商業作家」。

傑瑞.薄樂斯(Jerry I. Porras)

史丹佛商學研究所行為組織與變革講座榮譽教授,主持史丹佛領導與變革執行計畫長達16年。除了《基業長青》,還有四本有關管理、組織與個人變革的作品,包括《成功長青》和《資訊流分析:診斷與管理組織變革的有力方法》等。

他以高瞻遠矚組織為題,曾向超過200家機構的高階管理人提出組織變革計畫,並與多家公司進行諮商,包括美國聯合航空公司和惠普,還參與了多個董事會,其中最知名的是州立農業保險公司。最近他共同創立了史丹佛拉丁裔創業計畫,致力於研究並促進在美國的拉丁人自有企業的發展。

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