【未來臺北8】破除公部門窠臼 「台北通APP」滾動式修正 衝出漂亮下載量、高評價

臺北市政府資訊局長呂新科秀出台北通APP,它讓市政服務瞬間升級。(圖/臺北市政府提供)

編按:受到新冠肺炎疫情影響,2020年對全球而言是特別的一年,對臺北市而言更是別具意義,今年是臺北市設市100周年,也是柯文哲市長上任的第六年。面對後疫情的新常態,臺北市政府推出《未來臺北》系列專題,邀請市府團隊分享這六年來臺北市改變的點點滴滴並展望臺北的未來。本篇分享的主題是「台北通」。

一場突如其來的疫情,改變許多人生活的習慣,不過,「科技始終來自於人性」,這句話用來描述台北通APP,非常適切。因為它將個人身份識別結合多項市政服務,除了建置更高的資安及憑證體系外,也以服務設計思維重新打造民眾為中心的市政服務入口。

臺北市政府秘書長陳志銘指出,推動數位轉型是北市府既定政策,包括鄰里、校園都已陸續啟動數位基礎建設。特別在這次疫情之後,更讓市府團隊體會到數位轉型的重要性與急迫性。

●開啟個人服務的虛擬鑰匙 出示台北通一路暢行無阻

25歲的陳小姐,來到臺北小巨蛋參加期待已久的演唱會。在實名制入場的要求下,其他人都得排著長長隊伍填具身分資料,只見陳小姐優雅拿出手機,工作人員花了幾秒輕輕一掃,她就能輕鬆入場。原來陳小姐是「台北通APP」的使用者,只要進入北市府相關場館,都可以一刷就辨識身分。《時代雜誌》報導臺北小巨蛋能成功舉辦解封後的全球首場萬人室內演唱會,這項科技防疫應用是背後的大功臣。

資訊局長呂新科說,台北通是數位基礎建設的一環,它是一個市民與市府溝通及互動的橋樑,更是一把開啟市政服務的虛擬鑰匙,民眾可以使用台北通作為身份的認證,而北市府也可以依據市民的身份,主動提供符合需求的服務,進而落實以民眾為中心的市政服務。

臺北市場館實施入館實聯制,出示台北通APP即可快速入館。(圖/臺北市政府提供)

●台北通APP試營運 一季下載量破15萬次 評價表現亮眼

呂新科不諱言,「以往公部門推出的APP,往往以公家單位的需求為出發點,以標案找尋合作廠商,單方面向市民推動。這樣的案子就只能照著合約走,就算用戶使用時遇到問題,也無法隨時修正,「往往只能得等到下個標案才能調修,以年期的專案進行迭代版本更替。」他坦言,這是公部門APP開發模式無法敏捷反應民眾需求及反饋的重要原因,以致許多APP概念很好但隨著時間與民眾需求連結變弱,最終都因下載率下滑,評價不高,而逐步失去定位及價值。

台北通APP自2020年9月21日推出試營運版後,目前僅3個月時間就已有超過15萬的下載次數,在IOS端的評價有4.6分,Android端更高達4.8分,無論以商用或是公部門應用程式來看,都是相當好的表現。主要是因為台北通採用更先進的開發策略,參考英國GDS(政府數位服務)專案做法,將UI/UX及服務設計導入做為系統滾動修正的引擎,以每月版更的方式來回應民眾需求。呂新科強調這有別於一次性專案的思維,就像飛彈與子彈的差異,在於不斷反饋修正方向才能趨近目標。

「台北通作為臺北市政府會員單一入口,整合貼近民眾生活的市政便民服務與資源,建立市民數位ID與認證機制,並連接各項線上與線下服務,提供市民在各項生活應用上便利的識別及支付工具,」呂新科說。

●翻轉設計角度的「80/20法則」 APP聰明知道:你最需要的是什麼

呂新科強調,手機已經是最貼近民眾的行動載具,當然想把所有市政服務都放進去,但是實際上手機的操作功能依舊有限,太多服務都放進去反而顯得紛亂複雜,並不可行,他將「80%民眾最需要的20%服務」納入台北通APP,是讓它既便利又順暢的主因。

市府另一款「Pay Taipei」APP,提供將近200種繳費服務,但是以數據來看,臺北市民最需要的繳費服務項目,在於停車費、水電費、地方稅或學雜費等,這些主要項目可以在台北通APP裡繳交。(圖/取自台北通APP官網)

「『認識你的市民』(Know Your Citizen,KYC)就是台北通APP的發展核心,」透過在民眾下載時的身分認證,就做到使用者識別,讓台北通APP成為市民身分證明的「附卡」,不但可以在手機裡就完成許多市政申辦,還附加了許多生活服務及優惠,同時彙整台北卡、圖書借閱卡、敬老卡、愛心卡、數位學生證等,民眾不需要攜帶一大堆卡證,只要綁定台北通APP就能當成虛擬卡證使用。

尤其疫情期間,進出各場館的實名登錄,只要出示台北卡的會員QR code就可認證身分。呂新科補充,卡證整合以支援民眾線上及線下的市政服務場域,本身就是化繁為簡的設計策略。

除此之外,民眾需要陳情的事項,除了打1999外,也可以透過台北通的「有話要說」服務,將事由及照片同步上傳,「像是要檢舉違規停車,以前用打電話也講不清楚,現在可以直接把照片傳上來,」呂新科說,在APP裡還能隨時查看陳情的申辦進度,非常方便。

●用戶在哪裡卡關全都知道 市府團隊「滾動式修正」 雖疲累卻獲好評

呂新科建議,如果使用的是個人申辦的手機,可以選擇以手機號碼認證身分的模式,「大概不到十秒就可以註冊完畢。」

接著他秀出筆電裡的數據畫面,「每天都在分析系統使用樣態,關注哪些用戶在甚麼地方卡關,根據數字統計找尋系統瓶頸,這就是我們不斷修正更新的基礎;讓調修更科學化也更有效。」呂新科說,市民不需要等明年改版才能用到較合用的APP,「我們團隊每個星期都在開會、檢討,以每個月版更的模式實踐不同於以往公部門的『滾動式修正』。」

台北通APP推行初期,少數特殊案例在註冊端會遇到認證身分的等待期間,「原本要等待個72小時,但我們怎麼可能讓市民光註冊就要等3天,」陳志銘責成資訊局必須要在兼顧資安的最短時間內完成,結果設計團隊與廠商拚了命研究出解決方案,後來已經大幅降低到8小時以內即可完成認證。

市府團隊的確壓力很大,但是看到使用者的好評回饋,「他們知道,自己正在做的是個有代表性、質感好、方便又深入民心的好工具,就算累又壓力大,也非常有意義,這就是台北通APP能夠越來越好的幕後關鍵。」

更值得一提的是,台北通APP的整體形象也相當受到好評。包含實體卡面、台北通主視覺、網頁及APP介面等皆重新形塑,由app store的使用者回饋看到很好的評價,台北通主視覺更榮獲2020 Good Design Award的special award,相當難能可貴,希望可以藉此提升市府及業界對於資訊服務的整體美學。(臺北市政府廣告)

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